1. 銷售或售后服務內(nèi)勤人員接到用戶電話報修或用戶來人來廠報修時，詳細記錄報修內(nèi)容，填寫售后報修來電記錄，同時比對客戶信息檔案，核實車輛出廠日期、保修期限，按實際情況填寫“售后服務維修通知單”上報給售后服務負責人。
2. 由售后服務負責人（或與技術人員溝通）進行故障分析與判定。
3. 屬于供貨商問題的及時與供貨商聯(lián)系維修事宜，如確實需要，應派售后服務人員去現(xiàn)場協(xié)助供貨方進行維修服務。
4. 屬于保修期內(nèi)的車輛：由售后服務部安排售后服務人員與用戶溝通，通過用戶描述判定其車輛的損壞部件及損壞程度。用戶描述表達不清的，維修人員現(xiàn)場檢查其故障，明確故障性質(zhì)。簡單故障能解決的及時解決，不能解決的故障要及時通知相關領導和有關人員。按相關售后保修文件，進行分析、判斷，屬于保修范圍的由售后服務人員填寫“產(chǎn)品維修方案表”，售后服務或技術部提出維修方案，相關部門領導簽字同意后按維修程序進行維修；
5. 不屬于保修范圍內(nèi)的車輛：售后服務人員應與用戶協(xié)商維修事宜，如果用戶同意我公司有償維修，由售后服務人員或技術部提出維修方案填寫“產(chǎn)品維修方案表”相關部門領導簽字同意后，按有償服務維修程序進行維修。
6. 進行車輛維修時，應及時與生產(chǎn)部門進行溝通，選派技術過硬的操作人員進行車輛維修。
7. 現(xiàn)場維修車輛時，在主駕駛車門位置懸掛“正在作業(yè)，請勿動車”警示牌，并由現(xiàn)場維修人員拔掉車輛啟動鑰匙，暫時保管。待車輛維修完成后進行啟動試車，確保車輛維修過程中的安全。
8. 維修作業(yè)現(xiàn)場如需要放油，應準備干凈無污染的儲油設施，暫時存放油品。待維修作業(yè)完成，將放出的油品加回設備內(nèi)，確保維修現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生。
9. 現(xiàn)場維修的車輛：在選派維修人員出發(fā)之前，應確認維修車輛的維修方案及維修人員能力，并確認維修技術資料、設備和零部件?，F(xiàn)場采購零部件的應核實相關供貨方和零部件技術要求，確保現(xiàn)場維修質(zhì)量合格。在維修過程中應隨時與現(xiàn)場維修人員溝通確認維修問題、進度和其他相關問題，以隨時掌握維修情況。維修完成后由用戶進行現(xiàn)場檢驗、確認，并在“售后服務維修通知單”上簽字，維修人員結束工作返回。
10. 公司廠內(nèi)維修的車輛：由維修人員自檢后，報質(zhì)檢員檢驗確認并填寫檢驗記錄。
11. 維修期間出現(xiàn)特殊情況時（如出現(xiàn)缺件或需要大型設備不能及時到達等），服務人員一定要努力安撫好用戶，避免讓用戶出現(xiàn)抱怨情緒。
12. 屬于保修范圍內(nèi)的維修費用按內(nèi)部損失統(tǒng)計，其他維修費用按相關計費標準收取，維修費用收取手續(xù)按公司財務制度執(zhí)行。
13. 維修期間產(chǎn)生的舊零部件，由售后維修人員按供貨商不同的要求分類保存，經(jīng)供應部返廠。
14. 服務人員將通過用戶確認的“售后服務維修通知單”交售后服務內(nèi)勤人員存檔備查。
15. 用戶回訪：車輛維修后三日內(nèi)由接待人員回訪用戶，詢問其車輛使用情況、對本公司服務有何意見、詢問用戶近期有無新的服務需求等，并進行記錄。
16. 售后服務人員結束服務返廠或廠內(nèi)維修結束后應及時總結維修車輛的故障原因，經(jīng)常性故障或新出現(xiàn)的故障要組織生產(chǎn)部、技術部、質(zhì)檢部、供應部等部門進行研究、改進，重大問題要制定糾正、預防措施，以防止問題重復出現(xiàn)。